服务型企业该不该引进管理软件?

  服务型企业又叫第三产业,其中,人力资本是格外重要的资源。随着全球化竞争格局的白热化,过去以产品为导向的制造业,也纷纷开始从顾客需求着手,把不断提高顾客满意度作为打造自身竞争力的核心内容。所以,作为服务行业本身,提升客户满意度更应是其向前发展的目标。

  在众多服务行业中,比较典型的有:餐饮、广告、咨询、会展、邮政、通讯、旅游、保险、房地产等等,它们有一个共同点:企业所提供的服务大都直接面向消费者。像餐饮、保险等还存在专卖、连锁店,销费人群庞大而分散,信息涉面较广,而且不同客户或同一客户在不同时期的喜好各异。传统服务模式下,客户资料通常由销售人员自行收集,信息以不同的形式分散保管,缺乏统一管理。而且客户信息不完整,潜在客户和成交客户区分不明显,致使管理者很难掌握客户和市场需求,出现潜在客户流失,老客户因售后服务跟不上,成为失效客户。除此之外,由于缺乏统一的客户信息管理体系,在客户主动联系某销售人员时,却记不得客户信息放在哪里,或者忘记跟客户的承诺、约定,最终使客户不满,流失客户资源。虽然企业倡导“以客户为中心”的发展战略,但传统的客户管理模式已经制约了企业的前行,服务型企业需要运用现代信息技术,建立完整的客户信息体系,以提供更快更好的服务,留住新老客户。并通过跟客户的交流,了解客户喜好、购买需求、反馈意见等,一方面,通过后续服务,提高客户满意度;另一方面,协助企业决策者掌握市场整体需求,制定经营战略,为企业创造更多利润。

  在高品质服务体系的支撑下,优秀的服务也离不开高素质的服务队伍。“二十一世纪,什么最重要?—人才”,这是现如今,人们时常挂在嘴边的一句话,的确,人才是企业最宝贵的资产,是企业发展的核心要素。正所谓,“千军易得,一将难求”,然而由于市场环境和企业内部因素的影响,企业不可避免的出现优秀员工的离职,包括公司重点培养的对象。由于他们对产品和整个行业都非常了解,并且积累了丰富的经验,一旦离职,鉴于销售过程不透明,公司需要重新了解客户需求,重新掌握工作进度,内调其他员工或者培养新人跟进客户,成本很高,留给企业管理者很多无奈。其实,回过头来想一下,如果单靠优秀员工的力量来让客户满意,员工离职自然是企业一笔不小的损失,企业完全可以通过企业管理软件,把离职人员的工作资料、工作经验、工作过程等记录下来,作为可利用的持续资源,以便发挥普通员工的潜能。如此一来,企业无需担心因员工离职造成的项目暂停,也无需花费无尽时间来重新安置和培训新员工,不仅可以提高员工自身工作效率,还可降低企业额外成本,一举二得,企业何乐而不为呢?

  销售类员工的工作压力较后勤职能岗位的压力更加明显。服务行业相对于生产型企业而言,经营环节不涉及产品研发、生产,销售和服务是企业经营最重要的一环,这就促使行业内部的销售人员普遍居多,每当到了企业抢市场、扩销售的关键阶段,为了在行业竞争中站稳脚跟,企业会根据同期销售指标完成情况及现有市场环境制定业务指标,甚至有些企业在不了解行情的前提下,要求销售目标比同期有所提升,同时,为树立企业的品牌形象,企业要求员工将“客户至上”、“有效管理客户”融入到工作中,无形增加了员工开展工作的压力,导致不仅没有很好的完成销售目标,员工身心也更加疲惫。2009年,《生命时报》报道了一项针对13个国家、超过11000家企业的全球员工压力调查,报告表明,58%的公司员工在过去两年工作压力有明显上升,中国86%的受调查员工表示工作压力过大,位居增幅榜首。

  在心理学中有一个著名的“豆芽菜理论”:人才的成长恰如发豆芽,豆芽放在湿布上,上面还必须要压上石头。没有石头的压力,豆芽长得又长又细,味道很差;有了石头的压力,豆芽才会长得又白又胖,味道鲜美。正是因为压力的存在,才使得豆芽成长的更好,更有价值。同样,存在压力,企业才会有更大的发展空间,反之,员工势必松松夸夸,工作节奏慢,企业也跟着出现效率低下。所以,压力管理最重要的是要把握好一个度,不能没有,也不能过于沉重,只有转压力为动力,才是服务行业提高经营业绩的有效措施。实行软件管理恰好可以细化员工工作,减轻工作压力,如:将客户跟单阶段分为:潜在客户跟踪、客户合同履约和回款、售后服务和投诉处理等多个阶段,由序梳理来自各阶段的复杂信息。建立合理的日程、工作安排,以客户为主线,阶段为辅线,形成网状的信息结构,条理清晰,查询高效便捷,操作简单方便。另外,与客户的沟通和销售进程的推进,无不要求销售人员对细节的把握和苛求。借助软件,员工可详细记录沟通历史记录,从大方向着眼,细微处发力,有效提高跟单的成功机率,轻松实现完美的销售过程。

  对于服务行业,拘泥于传统的服务方式,很难给客户带来新的具有吸引力的购买体验,就无法达到企业和客户之间的高度和谐统一。只有根据内外部环境变化,适时推陈出新,才能聚拢更多客户,创造更多销售机会。并且,未来几十年,随着经济与信息化发展的加速,企业不走信息化,将是不可能的事情,到那时,企业管理软件也会成为企业经营管理的“水、电、煤”,人人都可以像使用office那样,运用管理软件,除非有企业愿意在别人使用电灯时,乐意点蜡烛。