客户售后满意度的意义

  “满意度”源于八十年代,是顾客主观状态下的一种感觉。首先,它是对一个企业经营管理水平的反映,其次,通过调查客户满意度,可检验企业是否真正为消费者、为顾客服务。而所谓的“满意度”,不仅仅是顾客对服务态度、产品质量、产品价格等方面的直观评价,更多的是指企业所提供产品、服务与顾客期望、要求等的吻合程度。

  依据客户满意度,企业可改进产品和服务质量,以保持和增强市场竞争力,获得更多的客户价值和发展机会。然而,基于竞争环境的日益恶化,客户满意度,不再是一个数字或简单的评价,它已在不知不觉中,被列入企业综合性管理的范畴,并逐步影响着企业的经营策略。现代营销理论认为,创造客户价值和顾客满意是市场营销的核心,营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为:“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”可见,客户满意对市场拓展尤为重要,企业该怎样获得最可靠的数据信息呢?

  客户满意度调查,最关键的环节就是选择调查对象,而这里所说的“客户,”不一定是产品或服务的购买、使用者,渠道合作商、经销商、广告商、过去的/未来的购买者、竞争对手的客户等等都可以成为相当有价值的信息来源。尤其是竞争对手的客户反馈,可为企业改进经营管理模式提供强有力的参考。研究显示,最常见的客户满意度调查方法有:问卷调查、客户访谈、二手资料收集等。

  问卷调查是最常用的数据收集方式。问卷中设置了很多问题和陈述,被调查者可填写相应客户信息,根据预设的表格选择该问题的相应答案,同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,详细说明他们的想法,以提供更详细的信息。这两种方法都需要顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

  客户访谈分:内部访谈、深度访谈、焦点访谈。内部访谈是企业就对已有调查结果的确认。为了弥补调查问卷的不足,有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(一般2-3人),在交谈过程中提出一系列具有普遍性的探究性问题,通常情况下,在实施访谈之前设计好一个详细的讨论提纲,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。为了有效设计问卷或者配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。访谈形式是由一位主持人引导客户(一般8-12人),围绕某一主题或者观念展开深入探讨,避免直截了当的提问,以间接的形式激发与会者自发讨论,让其在一个比较“安全”的环境下畅所欲言,从中挖掘重要信息。

  二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,数据往往具有透明性,真实性不高,在资料的详细程度和资料的有用程度上不具备优势,但二手资料作为调查问卷设计和客户访谈的前提、基础,不仅关系到设计人员准确拟定调查问题,而且影响客户访谈的价值。因此,对于一个企业而言,拓展市场、扩大品牌,只靠这些共用信息,是远远不够的,最重要还是要从不同类型客户那里获得最可靠、最真实的数据支持。

  考虑到二手资料的重要性,企业需要详细记录各种类型的客户信息,如:普通客户、潜在客户、VIP客户、失效客户、渠道商、经销商、广告商,并分别记录客户的名称、联系方式、邮箱地址、产品/服务需求、购买记录、使用情况等,便于企业有效保存客户信息,以询问有关产品/服务情况,并通过对已有信息进行分析、归纳,发起更有价值的问卷调查和访谈通知。同时,调查的最终目的是提高客户满意度和产品价值,企业可根据记录的客户信息,进行必要的客户售后维系,比如定期节日问候,优惠信息发送,定期服务跟踪等,从服务上为产品加分,间接提升客户满意度。

  除此之外,还有一种最简单的满意度调查方案,客户可根据满意强度进行选择,如:很不满意、不太满意、一般满意、比较满意、很满意,然而这种形式,并不能获得客户关于产品的进一步信息,或使用问题,或改进措施。也就说,客户满意度调查无形中流于一种形式,只是通过数据反馈,从企业角度提升客户满意度,无法从客户自身角度分析其不满意的原因,而且对这些不满意客户属于什么类型、什么级别、什么价值等级,也无法判断。但是,目前很多企业将这种方案融入问卷调查,在掌握客户满意程度的同时,很好的解决了以上不足,并且从根本上获得了客户评价,存在的不满以及所期望的解决方法等。

  一个好的客户满意度调查方案,不仅能够为该企业提供清晰的产品、服务改进信息,夸张地说,它还可以预言企业的销售走势,为避免经营管理模式出现偏差,客户满意度调查方案一定要有据可依。